Reclami e Servizio di Conciliazione

Tutti speriamo che non debba mai capitare, ma se per qualche motivo dovessi avere problemi a pagare le bollette, puoi rivolgerti al nostro Servizio Clienti e concordare un piano di rateizzazione da scegliere fra le opzioni disponibili. 

Il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale TIQV (Allegato A alla Delibera 413/2016/R/com s.m.i.) prevede per il Cliente la possibilità di inoltrare al Fornitore reclami e/o richieste scritte di informazioni, utilizzando il modulo scaricabile dal sito o scrivendo per posta a GASWAY S.p.A., Servizio Clienti – Piazzetta Maurilio Bossi, 5 –20121 Milano (MI); oppure via mail mediante PEC: clienti@pec.gasway.it o info@gasway.it; oppure via fax al numero 02.36696928.

Nel caso in cui non venga utilizzato l’apposito modulo il reclamo o la richiesta di informazioni dovrà contenere almeno i seguenti elementi minimi necessari all’identificazione del cliente finale:

  • nome e cognome/ragione sociale;
  • indirizzo di fornitura;
  • indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
  • il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
  • il POD e/o PDR, ove disponibile o, in mancanza, il codice cliente;
  • una breve descrizione dei fatti contestati.

Servizio di conciliazione

Ai sensi del Testo Integrato Conciliazione – TICO (Allegato A alla deliberazione 209/2016/E/com s.m.i.), il Cliente finale di energia elettrica alimentato in bassa e/o media tensione e/o il Cliente finale di gas alimentato in bassa pressione, in caso di controversie nei confronti di venditori e distributori, prima di ricorrere al giudice ordinario, deve esperire, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità ovvero dinanzi agli organismi ADR iscritti nell’apposito Elenco degli organismi ADR pubblicato sul sito dell’ARERA:

  • previa presentazione del reclamo al proprio fornitore,
  • dopo aver ricevuto la risposta non soddisfacente dell’operatore ovvero, se la stessa non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo.

Sono escluse dall’ambito di competenza del Servizio di Conciliazione le controversie:

  • relative ai soli profili tributari e fiscali;
  • per è già intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
  • promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo (class action, azioni inibitorie);
  • aventi ad oggetto le materie trattate dal Servizio Sportello SMART Help e SMART Info (procedure speciali risolutive in materia di bonus sociale, ritorno al precedente fornitore, CMOR, doppia fatturazione e mancata erogazione di indennizzo automatico), fatti salvi eventuali profili risarcitori.

Il Servizio è disponibile anche per i produttori-consumatori di energia elettrica per eventuali controversie con operatori e GSE.

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:

  • universale, poiché attivabile – previo reclamo – nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia e gas che sono tenuti a partecipare al tentativo obbligatorio di partecipazione;
  • ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra cliente ed operatore, che si incontrano di regola in stanze virtuali (su richiesta delle parti, gli incontri si possono svolgere anche telefonicamente);
  • completamente on-line, dalla presentazione della richiesta di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo, il quale ha valore di titolo esecutivo;
  • gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di energia, che guida le parti ad un uso corretto del Servizio e media tra le loro richieste in posizione di totale terzietà;
  • gratuito per il cliente finale e per l’operatore.

Per ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione è possibile contattare il Numero Verde 800.166.654 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi) o ad inviare una richiesta di informazioni all’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’ (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.

Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione devono scrivere a:


– a mezzo raccomandata a.r. a GASWAY S.p.A., Servizio Clienti – Piazzetta Maurilio Bossi, 4/5 20121 Milano (MI)
– a mezzo posta elettronica all’indirizzo e-mail clienti@pec.gasway.it;
– a mezzo fax al n. 02.36696928.