Reclami e Servizio di Conciliazione
Qualcosa non ti è chiaro?
Hai riscontrato qualche criticità nel servizio che ti offriamo?
Puoi
contattarci al Servizio Clienti o inviarci una comunicazione scritta
alla quale cercheremo di rispondere nel più breve tempo possibile.
E
se non dovessimo risolvere in maniera soddisfacente, ti ricordiamo che
Gasway aderisce al Servizio di Conciliazione attivato presso lo
Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente.
Il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale – TIQV (Allegato A alla Delibera 413/2016/R/com s.m.i.) prevede per il Cliente la possibilità di inoltrare al Fornitore reclami e/o richieste scritte di informazioni, utilizzando il modulo scaricabile dal sito o scrivendo per posta a GASWAY S.p.A., Servizio Clienti – Piazzetta Maurilio Bossi, 5 –20121 Milano (MI); oppure via mail mediante PEC: clienti@pec.gasway.it o info@gasway.it; oppure via fax al numero 02.36696928.
Nel caso in cui non venga utilizzato l’apposito modulo il reclamo o la richiesta di informazioni dovrà contenere almeno i seguenti elementi minimi necessari all’identificazione del cliente finale:
- nome e cognome/ragione sociale;
- indirizzo di fornitura;
- indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
- il POD e/o PDR, ove disponibile o, in mancanza, il codice cliente;
- una breve descrizione dei fatti contestati.
Servizio di conciliazione
Ai sensi del Testo Integrato Conciliazione – TICO (Allegato A alla deliberazione 209/2016/E/com s.m.i.), il Cliente finale di energia elettrica alimentato in bassa e/o media tensione e/o il Cliente finale di gas alimentato in bassa pressione, in caso di controversie nei confronti di venditori e distributori, prima di ricorrere al giudice ordinario, deve esperire, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità ovvero dinanzi agli organismi ADR iscritti nell’apposito Elenco degli organismi ADR pubblicato sul sito dell’ARERA:
- previa presentazione del reclamo al proprio fornitore,
- dopo aver ricevuto la risposta non soddisfacente dell’operatore ovvero, se la stessa non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo.
Sono escluse dall’ambito di competenza del Servizio di Conciliazione le controversie:
- relative ai soli profili tributari e fiscali;
- per è già intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
- promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo (class action, azioni inibitorie);
- aventi ad oggetto le materie trattate dal Servizio Sportello SMART Help e SMART Info (procedure speciali risolutive in materia di bonus sociale, ritorno al precedente fornitore, CMOR, doppia fatturazione e mancata erogazione di indennizzo automatico), fatti salvi eventuali profili risarcitori.
Il Servizio è disponibile anche per i produttori-consumatori di energia elettrica per eventuali controversie con operatori e GSE.
Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:
- universale, poiché attivabile – previo reclamo – nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia e gas che sono tenuti a partecipare al tentativo obbligatorio di partecipazione;
- ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra cliente ed operatore, che si incontrano di regola in stanze virtuali (su richiesta delle parti, gli incontri si possono svolgere anche telefonicamente);
- completamente on-line, dalla presentazione della richiesta di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo, il quale ha valore di titolo esecutivo;
- gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di energia, che guida le parti ad un uso corretto del Servizio e media tra le loro richieste in posizione di totale terzietà;
- gratuito per il cliente finale e per l’operatore.
Per ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione è possibile contattare il Numero Verde 800.166.654 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi) o ad inviare una richiesta di informazioni all’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.
In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’ (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione devono scrivere a:
– a mezzo raccomandata a.r. a GASWAY S.p.A., Servizio Clienti – Piazzetta Maurilio Bossi, 4/5 20121 Milano (MI)
– a mezzo posta elettronica all’indirizzo e-mail clienti@pec.gasway.it;
– a mezzo fax al n. 02.36696928.
