Livelli di Qualità

Gasway è molto attenta alla qualità del servizio offerto ai propri clienti.

Il nostro Customer Service, composto da personale interno all’azienda, risponde alle chiamate dalla sede operativa di Milano ed è a tua completa disposizione per qualsiasi necessità. Lavoriamo con professionalità e trasparenza e garantiamo sempre l’esecuzione delle prestazioni richieste entro i tempi massimi previsti dalla normativa vigente.

I livelli di qualità commerciale sono previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) nel Testo integrato della qualità della vendita (TIQV), di cui alla Delibera 413/2016/R/com e s.m.i.., strumento predisposto a tutela del consumatore di energia elettrica e di gas naturale che assicura la massima tempestività nella gestione dei reclami e nella rettifica di ogni eventuale errore di fatturazione e prevede anche indennizzi automatici a favore dei consumatori in caso di violazione delle norme.

Indicatori di qualità

L’ARERA differenzia in due tipologie gli indicatori di qualità, sulla base della prestazione resa ai clienti:

  1. Livelli Specifici di Qualità Commerciale: sono riferiti alla singola prestazione e stabiliscono il tempo massimo entro cui l’attività deve essere effettuata dalla società di vendita. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente di un indennizzo specifico.
  2. Livelli Generali di Qualità: sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società di vendita e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

Ecco di seguito i livelli di qualità stabiliti dall’Autorità e i risultati ottenuti da Gasway nel 2019.

Standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita di
energia elettrica e gas naturale
(art. 15 della Del.413/2016/Rcom TIQV)

Indennizzi

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Gasway è tenuta a corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico “base” pari a € 25,00.

L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad uno dei seguenti casi:

  1. cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dell’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
  2. cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi, tra cui il Distributore;
  3. reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’Art. 53, co. 53.6 del TIQE;
  4. al Cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
  5. reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Art. 8, co. 8.3 del TIQV.

 

La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.

Indicatori di Qualità del servizio di distribuzione

Anche per le prestazioni eseguite dalle aziende che gestiscono le reti del gas e dell’elettricità esistono dei “Livelli di Qualità Commerciale del servizio di distribuzione”. Per possibili approfondimenti si rimanda alle rispettive delibere: