Livelli di Qualità
Gasway è molto attenta alla qualità del servizio offerto ai propri clienti.
Il nostro Customer Service, composto da personale interno all’azienda, risponde alle chiamate dalla sede operativa di Milano ed è a tua completa disposizione per qualsiasi necessità. Lavoriamo con professionalità e trasparenza e garantiamo sempre l’esecuzione delle prestazioni richieste entro i tempi massimi previsti dalla normativa vigente.
I livelli di qualità commerciale sono previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) nel Testo integrato della qualità della vendita (TIQV), di cui alla Delibera 413/2016/R/com e s.m.i.., strumento predisposto a tutela del consumatore di energia elettrica e di gas naturale che assicura la massima tempestività nella gestione dei reclami e nella rettifica di ogni eventuale errore di fatturazione e prevede anche indennizzi automatici a favore dei consumatori in caso di violazione delle norme.
L’ARERA differenzia in due tipologie gli indicatori di qualità, sulla base della prestazione resa ai clienti:
- Livelli Specifici di Qualità Commerciale: sono riferiti alla singola prestazione e stabiliscono il tempo massimo entro cui l’attività deve essere effettuata dalla società di vendita. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente di un indennizzo specifico.
- Livelli Generali di Qualità: sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società di vendita e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Ecco di seguito i livelli di qualità stabiliti dall’Autorità e i risultati ottenuti da Gasway nel 2021.
Standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita di
energia elettrica e gas naturale (art. 15 della Del.413/2016/Rcom TIQV)
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Gasway è tenuta a corrispondere al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico “base” pari a € 25,00.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad uno dei seguenti casi:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dell’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi, tra cui il Distributore;
- reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’Art. 53, co. 53.6 del TIQE;
- al Cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare;
- reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Art. 8, co. 8.3 del TIQV.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Anche per le prestazioni eseguite dalle aziende che gestiscono le reti del gas e dell’elettricità esistono dei “Livelli di Qualità Commerciale del servizio di distribuzione”. Per possibili approfondimenti si rimanda alle rispettive delibere:
